杭州渤海银行深化服务管理改革打造客户体验新标杆-杭州产业园区

杭州渤海银行深化服务管理改革打造客户体验新标杆

金融业深化改革

所属地区：浙江-杭州发布日期：2025年08月18日

为优化金融服务环境、助力杭州招商引资工作，渤海银行杭州分行2017年推出系列服务管理新举措，通过创新一线参与机制、完善服务监管体系、打造标杆示范网点、强化消费者权益保护等方式，全面提升服务质量，着力构建客户心中“最佳体验”的金融服务模式。
一、创新一线参与机制，激活服务优化内生动力。2017年1月起，分行改变传统服务检查模式，启动“每天一家网点，深入汇谈培训”专项活动，将服务检查、专业培训与员工座谈深度融合。活动中，管理团队走进各营业网点，与一线柜员、客户经理等直接交流，围绕客户接待流程、业务办理效率、特殊群体服务等实际问题听取意见，鼓励员工结合日常工作提出优化建议。通过这种“上下联动”的沟通机制，分行累计收集服务改进方案百余条，其中“弹性窗口设置”“老年人专属服务指引”等20余项建议被纳入服务标准，有效提升了一线员工的参与感和服务主动性。
二、构建多元监管体系，夯实服务质量基础保障。为实现服务管理标准化与个性化的统一，分行以“统一标准、各自创新”为原则，建立全维度服务品质监管机制。2017年起，每季度组织专业团队通过现场检查、录像回溯、跨网点交叉检查等多种方式，对全辖营业机构的服务环境、员工行为、业务流程等进行全面评估。同时，引入“服务质量动态评分”制度，将客户满意度、业务办理时效等指标纳入考核，形成“检查-反馈-整改-复查”的闭环管理。通过多元化监管手段，分行服务合规率较此前提升显著，客户等候时间平均缩短，服务流程标准化水平得到有效巩固。
三、打造标杆示范工程，引领服务水平整体提升。为发挥先进典型的示范带动作用，分行2017年全面启动标杆网点达标工程。按照“环境优、服务好、效率高、口碑佳”的评选标准，从网点布局、便民设施、员工服务礼仪等方面制定统一规范，通过“创建-验收-授牌-推广”的流程，在全辖树立服务标杆。获评标杆网点需公开服务承诺，定期分享服务经验，分行则通过组织现场观摩、经验交流会等形式，推动优秀服务做法在各网点落地。此举不仅提升了重点网点的服务品质，更形成了“比学赶超”的良好氛围，带动全辖服务水平整体进步。
四、强化消保长效机制，筑牢客户权益保护屏障。聚焦消费者权益保护，分行2017年推出多项务实举措。一方面，加强员工专业能力培训，重点开展网点突发事件应对、客户投诉处理等场景化演练，提升一线员工解决复杂问题的能力；另一方面，建立“客户投诉管理联系人”制度，明确各网点专人负责投诉对接，确保客户反馈24小时内响应、5个工作日内办结，并定期梳理投诉热点问题，形成《服务改进白皮书》指导全行优化。通过“事前预防、事中响应、事后改进”的全链条管理，分行客户投诉解决满意度显著提升，消费者对金融服务的信任度进一步增强。
作为杭州金融服务体系的重要组成部分，渤海银行杭州分行通过系列服务管理创新，不仅实现了自身服务品质的提升，更以优质金融服务助力地方营商环境优化，为杭州经济社会发展注入金融动能。未来，分行将持续深化“最佳体验”服务理念，不断探索服务新模式、新路径，为客户提供更有温度、更具效率的金融服务。

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