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关于进一步做好12315消费维权“五进”工作的实施意见

政策

发布部门：市市场监管局发布时间：2022年02月10日有效性：失效

为进一步贯彻国家工商行政管理总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》文件精神，落实省局年度工作要求和中共台州市委关于全面改善民生的决定，推动我市12315消费维权进社区、进农村、进学校、进市场、进商场(超市)工作（以下称“五进”），切实有效保护广大消费者合法权益，营造和谐、健康、安全的消费环境，促进我市经济社会又好又快发展，结合我市实际，特提出如下意见。一、工作目标通过开展消费维权进社区、进农村、进学校、进市场、进商场(超市)的“五进”工作，整合农村消费维权监督网和12315执法联络网，完善消费维权社会监督网络，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。二、工作内容1.12315消费维权进社区：在全市各社区居委会均设立“12315中心、消保委”消费维权监督点，并聘请1-2名消费维权监督员；2.12315消费维权进农村：充分利用农村消费维权监督网，整合资源，在全市各乡镇、街道设立“12315中心、消保委”消费维权监督站，在各行政村设立“12315中心、消保委”消费维权监督点；3.12315消费维权进学校：在全市各小学、中学、中高等院校（校内有消费场所的）均要设立“12315中心、消保委”消费维权监督站，并聘请1-2名维权监督员；4.12315消费维权进市场：在各大、中型商品交易市场设立“12315中心、消保委”消费维权监督站，并聘请1-2名消费维权监督员；5.12315消费维权进商场（超市）：在全市各大型商场、超市和公用服务性行业设立“12315中心、消保委”消费维权联络站，并聘请1-2名消费纠纷“和解员”。三、工作要求12315消费维权进社区、进农村、进学校、进市场、进商场(超市)等工作涉及面广，任务艰巨，责任重大。各级工商行政管理部门、消保委要充分发挥12315信息化网络和消保委基层组织的共同优势，统一思想，坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，切实加强对这项工作的领导。一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，落实相关部门职责。确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量、经费保障的落实。（一）开展普查，摸清底数。调查摸底是12315五进工作的基础，关系到12315五进工作能否按期完成。各地要制定计划，明确分工，科学审定，摸清“五进”工作对象底数。五进工作对象按以下要求进行普查：进社区是指根据政府行政区划划分设有居委会的社区；进农村指原“消费维权监督网”工作已建“消费维权监督站、点”的乡镇、行政村；进学校指辖区内内部有消费场所的中小学校、中高等院校；进市场指辖区内规模较大，辐射面较广的商品交易市场，包括农副产品交易市场；进商场（超市）：指辖区内规模较大，辐射面较广的商场（超市）和服务性公用企业。上述五类对象的“五进”工作的普查要在2008年5月30日前全面完成，并于2008年6月2日前将普查数据上报市局消保处备案。“五进”工作在今年6月底前须全部完成。（二）明确职责，有序工作。1.商场、超市、公用企业联络站的工作职责：（1）宣传消费者权益保护法律法规和有关消费知识；接受、处理消费者在本站（点）的消费投诉；（2）接受、处理12315举报申诉指挥中心分流的申诉；及时反馈12315分流的消费纠纷的和解情况；（3）加强对本站（点）消费纠纷和解员调处能力的培训和指导；（4）协助12315中心、消保委开展消费调查、消费教育等工作；（5）加强对本单位商品质量、服务质量的监督。2.商场、超市、公用企业和解员的工作职责：（1）对本站消费者投诉的消费纠纷进行和解；（2）协助开展消费者权益保护法律法规和有关消费知识的宣传；（3）及时向本单位的联络站反馈和解结果；（4）对一些疑难纠纷及时报告联络站或12315指挥中心；（5）协助12315工作人员调解处理申诉案件；（6）对消费纠纷及时进行分析，为本单位提供决策依据；（7）积极参与消费调查、消费教育等工作。3.农村、社区、市场监督站（点）的工作职责：（1）宣传消费者权益保护法律法规和消费知识；（2）受理调解消费者投诉；（3）组织和参与对辖区内商品和服务进行监督检查；（4）完成上级布置的消费调查、消费教育等其他工作。4.农村、社区、市场消费维权监督员职责：权利：（1）履行工商部门、消费者协会委托行使的职权，代表消费者协会监督当地经营者依法经营，调解消费纠纷；（2）接受政治业务知识培训；（3）对工商部门、消费者协会的工作提出批评、建议；（4）工作成绩显著的可予以表彰和奖励。义务：（1）宣传消费者权益保护法律法规和消费知识；（2）对当地的商品和服务进行监督；（3）收集违法经营行为和侵害消费者权益的案件信息并及时报告工商所、分会（监督站）及相关部门；（4）依法调解处理消费者投诉；（5）联系工商所、分会（监督站）和有关部门，共同做好消费者权益保护工作。消费维权监督员以兼职为主，对开展维权监督活动的监督员要争取政府给予必要的津贴。（三）积极探索，统一规范。“12315中心、消保委”监督站（点）、联络站基本建设要做到“四个一”和“四统一”。1.“四个一”：“一人兼职”，即至少有一人组织维权工作；“一块牌子”，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；“一部电话”，即一部通讯联络电话，可以是专用电话，也可以同其他部门使用同一部电话；“一本台帐”，即投诉、举报登记台账，可以是计算机电子台帐，也可以用纸质台帐。2.“四统一”：即统一名称、统一牌匾样式(具体样式、规格由市局确定)、统一工作职责、统一文书格式。工商部门、消保委要帮助“12315中心、消保委”监督站（点）、联络站制订和完善投诉处理、信息反馈、档案管理等规章制度，推动12315消费维权网络建设向规范化、制度化方向发展。（四）组织培训，培育典型。各级工商部门、消保委要定期组织“12315中心、消保委”联络站（点）“监督员”、“和解员”进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷投诉处理技能的业务学习与培训。要采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式，提高培训质量，保证培训效果。各地在开展“五进”工作时，可以通过召开经验交流会、现场观摩会、工作表彰会等多种形式，总结经验，大力推广典型、宣传典型，充分发挥其示范带动作用，促进整体工作水平的提高。二〇〇八年五月十六日

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